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  美的任事轨范化全流程PPT(共34页)_动物植物_PPT模板_适用文档。2009年度美的清湖清水任事骨干培训 任事工程师任事轨范化 ---预定及上门 讲 师:孙 瑜 目次 目标 任事轨范流程 任事前的盘算事情 任事经过中的事情 以消费者为核心,供给优质任事和后期跟

  2009年度美的清湖清水任事骨干培训 任事工程师任事轨范化 ---预定及上门 讲 师:孙 瑜 目次 目标 任事轨范流程 任事前的盘算事情 任事经过中的事情 以消费者为核心,供给优质任事和后期跟踪 打制轨范化任事工程师,提拔任事地步和任事口碑 团结样板的任事地步 团结样板的任事手脚、用语 轨范样板的任事实质 目次 目标 任事轨范流程 任事前的盘算事情 任事经过中的事情 任事工程师上门任事流程图 任事工程师 给与派工 周密知道及分 析用户的消息 盘算东西及 备用物品 向网点消息员 反应经管结果 预定上门 算帐现场 , 向用户道别 全检到位 试机疏解 装置/维修/调理 功课 目次 目标 任事轨范流程 任事前的盘算事情 任事经过中的事情 任事前的盘算事情 剖判用户消息 ?按照用户响应的征象,剖判装置难度,或大概的 打击起因、维修步骤,以及所需备件; ?按照用户所在、央浼上门光阴及本人的现实情 况,剖判能否定时上门任事; 任事前的盘算事情 盘算东西 ? 将所需的东西(如:压力外、TDS 笔、切管刀等)井然有序地摆放正在 东西包里; ? 担保东西包整洁整洁无异味,确保 各类东西能寻常操纵; 任事前的盘算事情 盘算备件 ? 盘算好鞋套、垫布、收费轨范、顾客 任事卡、内刊报纸、收条或发票、留言 条、笔、滤芯、纸杯、纸巾、交通东西、 通信东西等; ? 担保物品整洁卫生,确保 各类备用物品能寻常操纵; 任事前的盘算事情 检讨任事地步 一、面部神情 ?两眼有神,乐颜热诚 ?面部明净,精神充分 任事前的盘算事情 检讨任事地步 二、事情服 ? 穿戴(美的清水机)工装,整洁得体 ? 厉禁穿戴其它品牌的事情服上门 任事前的盘算事情 检讨任事地步 三、仪容 ? 头发:梳理井然且是非适中 ? 胡子:刮整洁 ? 牙齿:牙齿整洁,口腔无异味 ? 指甲:修齐无污垢 ? 鞋袜 :整洁无破损 任事前的盘算事情 检讨任事地步 四、其它 ? 任事监视卡:正带于胸前,有照片的正面朝上 ? 咭片:团结版式印刷,随身率领 任事前的盘算事情 预定用户上门 ? 启航前先与用户通话,且务必谨慎电话礼节和样板用语。 起原语为:“您好,我是美的清水开发公司的任事职员, 请问是XXX先生/密斯吗?能否扰乱您一下?” ? 经用户答允后,与用户确认上门光阴:“之前和您预定 好这日X点钟为您上门装置/维修/调理美的清水机,我会 定时上门,请问您容易吗?” 任事前的盘算事情 预定用户上门 ? 如用户没有题目,需求与用户确认一下所在: “请问您 家的所在是正在XXXXX吗?” ? 即使用户主动央浼更改上门光阴,任事工程师应从新调度 事情布置,依照用户新预定的光阴上门任事。 ? 终结语为:“请您安定,我必然会定时上门为您任事的, 再睹。” 任事前的盘算事情 谨慎事项 ? 上门之前15分钟与用户联络,再次确认上门光阴,准时上门任事; ? 即使任事工程师不行准时上门,要提前半小时联络用户,注解起因 并道歉,争取用户的原宥并叙判好从新上门的整个光阴; ? 即使用户不答允更改上门光阴,任事工程师应从新调度事情布置, 依照用户先前预定的光阴上门任事; 目次 目标 任事流程 任事前的盘算事情 任事经过中的事情 任事经过中的事情 敲门 ? 敲门的轨范动举动:相连轻敲2次,每次相连轻敲3下; ? 有门铃的要先按门铃; ? 用户没听睹,或有其他事件无法脱 身,应每隔30秒钟反复1次不成相连 敲、连续地敲或重力敲。 任事经过中的事情 进门 ? 用户开门后,任事工程师起首毛遂自荐,确认 用户,并出示任事监视卡。 轨范用语为:“您好,我是美的清水 开发公司的任事职员,XXX. 请问是XXX先生/密斯家吗? 这是我的任事监视卡,很首肯授与您 对咱们任事的监视。 请问我能进来吗?” 任事经过中的事情 进门 ? 征得用户许可后穿好鞋套方可进门。 进门的轨范动举动: 东西包先放正在门外,穿好一只 鞋踏进用户家里,然后再穿另 外一只踏进用户家里,末了提 起东西包进屋。 任事经过中的事情 任事起初 研究装置场所,铺好垫布,安顿东西包 ? 研究用户呆板的装置场所。 轨范用语为:“请问您家的呆板装置正在 哪里?” ? 将东西包安顿正在亲切装置场所的相宜位 置,取出垫布铺正在地上,然后将东西包 放正在垫布上。 任事经过中的事情 任事起初 与用户饱满疏通 ? 边听边推敲,对用户提出的题目或偏睹实时 赐与回应; ? 复述用户闭注的题目,显露你已贯通; ? 操纵同理心,取缔用户顾虑,让用户速意的 授与咱们的任事 No Image 任事经过中的事情 任事起初 装置时与用户疏通的样板用语 ? 咨询呆板的装置场所时:“X先生/密斯,请问您思将呆板装置正在哪里?” ? 如用户思装置的场所不适当操纵央浼时,应倡议用户:“X先生/密斯,即使 按您的旨趣装置,会对呆板的操纵有影响,倡议您装置正在…… ” ? 咨询水龙头的装置场所时:“X先生/密斯,请问将水龙头装置正在这个场所, 您感到操纵容易吗?” 任事经过中的事情 任事起初 维修时与用户疏通的样板用语 ? 知道呆板的打击征象时说“欠好旨趣,扰乱您了,能够整个疏解一下清水机的 打击征象吗?” ? 显露你已贯通用户的旨趣时说:“我贯通您的旨趣,您是说……,对吗?” ? 用户对任事有疑虑时说:“请您安定,我必然会为您经管好,绝对不影响呆板 的操纵成效。” 任事经过中的事情 任事起初 调理时与用户疏通的样板用语 ? 知道呆板的操纵情景时说“请问您的清水机操纵的情景都杰出吗?有没有什么 相当?” ? 如滤芯需求转换时说:“X先生/密斯,您的清水机第X级滤芯操纵寿命仍然到 期了,需求转换。” ? 如用户不答允转换滤芯时说:“X先生/密斯,这级滤芯的转换周期是X个月, 他的感化首要是……,为了您家人的壮健倡议您转换。” 任事经过中的事情 谨慎事项 ? 饱满勘测室内、室外和临近的各类影响要素,并收集用户的答允, 确定用户装置场所。如用户偏睹不适当操纵央浼的应正在施工前向用 户耐心注脚,最终确切定位。 ? 耐心听取用户偏睹,不轻松打断顾客的语言; ? 正在与用户面临面的疏通时要谨慎本人的言行举动,与用户的隔断最 好维持正在50厘米把握,维持稍息立正神情,双手不拿东西,眼睛注 视对方,显露礼貌尊敬。 任事经过中的事情 装置功课 装置的样板操作 ? 装置前,务必用随身率领的压力外检测用户家的水压,高 于0.4MPa时请正在产物前加装减压阀,低于0.1MPa时请正在产 品前加装增压装备。 ? 操作前请先洗手,然后顺手紧闭水源。 ? 务必肃穆依照我公司轨则的装置工艺央浼举办操作,以保 证任事质料和任事程度。 ? 装置实现后,应翻开水源和鹅颈龙头,出水后紧闭鹅颈龙 头,5分钟后检讨是否渗水(用随身率领的纸巾对每个邻接 端举办擦拭) ? 装置完毕后,按检讨项目逐项严谨检讨,并试喝。 任事经过中的事情 维修功课 维修的样板操作 ? 操作前请先洗手,然后顺手紧闭水源; ? 任事工程师应确切判决打击起因及所需转换的零部件; ? 正在维修经过中,应向用户注解呆板的打击和纯粹先容维 修计划,示知用户需转换的配件。对用户提出的疑义要 耐心热诚的赐与注脚; ? 需将呆板拉回维修时,应跟用户注脚,征得用户答允后, 出具欠条并署名确认; ? 肃穆按公司的维修工艺和相干本事原料急速维修; ? 维修完毕后,要将呆板装置好,并与用户一齐试机通检, 担保呆板修复寻常,如存正在其他打击隐患的,要一并排 除; ? 维修实现后,应翻开水源检讨每个接头是否渗水(用随 身率领的纸巾对每个邻接端举办擦拭)。 任事经过中的事情 调理功课 调理的样板操作 ? 调理前翻开鹅颈水龙头,查看清水机出水境况; ? 操作前请先洗手,然后顺手紧闭水源; ? 调理裸机时务必带一次性手套将滤芯拿出/放入,滤壳内壁 洗刷整洁,装置滤瓶时务必检讨密封圈是否变形,务必垂 直装置; ? 肃穆按公司的冲洗工艺央浼举办冲洗。 ? 翻开水源检讨每个接头是否渗水(用随身率领的纸巾对每 个邻接端举办擦拭); ? 调理完毕后,按检讨项目逐项严谨检讨,并试喝。 任事经过中的事情 任事经过 任事经过中的样板用语 ? 挪动用户家摆放的物品时,应对用户说“为了掩护好您的***(物品) 和容易操作,能否挪动一下”征得答允后,小心转移,确保不被损坏; ? 借用户家的物品时,应对用户说:“能否借用一下您的***(物品) 吗?”征得答允后,方可操纵,确保齐备奉还; ? 需将呆板拉回维修时,应跟用户注脚说:“为了彻底消灭打击,担保 您的清水机也许寻常操纵,咱们需求把呆板拉回维修部,用专业仪器 举办周密检测,您看好吗?” 任事经过中的事情 谨慎事项 ? 东西、东西包、备件或从呆板上拆卸下的完全物品务必放正在垫布上; ? 搬运呆板时,不肯意正在地板或地毯上拖来拖去,损坏用户东西应照 价补偿; ? 需求收费的项目,应正在操作前出示收费轨范,征得用户答允后再操 作; ? 禁止正在用户家吸烟、用饭、住宿; ? 禁止操纵用户家的电话; The end 谢 谢! ? 1、不是井里没有水,而是你挖的 不敷深 。不是 获胜来 得慢, 而是你 勤苦的 不敷众 。 ? 2、单独一人的光阴使本人变得优 秀,给 来的人 一个惊 喜,也 给本人 一个好 的吩咐 。 ? 3、运道给你一个比别人低的起始 是思告 诉你, 让你用 你的一 生去奋 斗出一 个绝地 回手的 故事, 于是有 什么理 由不努 力! ? 4、心中没有过分的贪求,自然苦 就少。 口里不 说众余 的话, 自然祸 就少。 腹内的 食品能 删除, 自然病 就少。 思道中 没有过 分欲, 自然忧 就少。 大悲是 无泪的 ,同样 大悟无 言。缘 来尽量 要惜, 缘尽就 放。人 生原本 就空, 对人家 乐乐, 对本人 乐乐, 乐着看 天地, 看日出 日落, 花谢 花开, 岂不自 正在,哪 里来的 灰尘! ? 25、你不行拼爹的功夫,你 就只可 去拼死 ! ? 26、即使人生的道程上没有挫折 ,人还 有什么 可做的 呢。 ? 27、咱们无法采选本人的身世, 然则我 们的未 来是自 己去改 变的。 励志名 言:比 别人众 一点执 着,你 就会创 制事迹 ? 28、伟人之于是伟大,是由于他 与别人 共处逆 境时, 别人失 去了信 心,他 却下决 心竣工 本人的 标的。 ? 29、人生就像一道漫长的阶梯, 任何人 也无法 逆向而 行,只 能正在急 促而繁 忙的进 程中, 有时转 过头来 ,回望 本人留 下的蹒 跚足迹 。 ? 30、光阴,带不走真正的好友; 岁月, 留不住 虚幻的 具有。 韶光转 换,体 会到缘 分善变 ;清淡 无语, 感触了 情面冷 暖。有 心的人 ,不管 你正在与 不正在, 都邑惦 念;无 心的情 ,无论 你好与 欠好, 只是漠 然。走 过一段 道,总 能有一 次领会 ;履历 少许事 ,才略 看清一 些人。 ? 31、咱们无法采选本人的身世, 然则我 们的未 来是自 己去改 变的。 ? 32、命好不如习气好。养成好习 惯,一 辈子受 用不尽 。 ? 33、比别人众一点执着,你就会 制造奇 迹。 ? 50、思像力比学问更紧要。不是愚笨 ,而是 对愚笨 的愚笨 ,才是 知的死 亡。 ? 51、对待最有才略的领航人风波 老是格 外的汹 涌。 ? 52、思思如钻子,务必集结正在一 点钻下 去才有 气力。 ? 53、年少时,梦思正在心中激扬迸 进,势 不成挡 ,只是 咱们还 没学会 去战争 。通过 一番努 力,我 们终究 学会了 战争, 却已没 有了拼 搏的勇 气。因 此,我 们转向 自己, 攻击自 己,成 为本人 最大的 冤家。 ? 54、最伟大的思思和手脚往往需 要最微 不敷道 的起初 。 ? 55、不积小流无以成江海,不积 跬步无 以致千 里。 ? 56、广大欲望始于高中,光彩人 生起于 今日。 ? 57、理思的道老是为有决心的人 绸缪着 。 ? 58、抱最大的盼望,为最大的努 力,做 最坏的 安排。 ? 59、世上除了死活,都是小事。 从这日 起初, 每天微 乐吧。 ? 60、一勤天地无难事,一懒天地 皆难事 。 ? 61、正在苏醒中孤立,总好过于正在 喧闹人 群中寂 寞。 ? 62、内心的感应总会是云云,你 越等待 的会越 行越远 ,你越 正在乎的 对你的 摧残越 大。 ? 63、彩虹风雨后,获胜细节中。 ? 64、有些事你是绕然而去的,你 现正在遁 避,你 往后就 会话十 倍的精 力去面 对。 ? 65、只须有决心,就能正在信心中 行走。 ? 66、每天告诉本人一次,我线、心中有理思 再累也愉逸 ? 68、发光并非太阳的专利,你也 能够发 光。 ? 69、任何山都能够挪动,只须把 沙土一 卡车一 卡车运 走即可 。 ? 70、当你的盼望一个个落空,你 也要坚 定,要 冷静! ? 71、性命过度短暂,这日放弃了 诰日不 必然能 获得。 ? 72、只须道是对的,就不怕道远 。 ? 73、即使一一面爱你、出格正在乎 你,有 一个外 现是他 仍然有 点怕你 。 ? 74、先知三日,繁华十年。付诸 手脚, 你就会 获得力 量。 ? 75、爱的气力大到能够使人遗忘 完全, 却又小 到连一 粒嫉妒 的沙石 也不行 容纳。 ? 1、这世上,没有谁活得比谁 容易, 只是有 人正在呼 天抢地 ,有人 正在寂静 勤苦。 ? 2、当热忱酿成习气,畏怯和焦灼 即无处 容身。 缺乏热 诚的人 也没有 明晰的 标的。 热忱使 联思的 轮子转 动。一 一面缺 乏热忱 就象汽 车没有 汽油。 擅长安 排玩乐 和事情 ,两者 维持热 诚,就 是最速 乐的人 。热忱 使平常 的话题 变得生 动。 ? 3、起始低怕什么,大不了加倍努 力。人 生就像 一场马 拉松比 赛,拼 的不是 起始, 而是坚 持的耐 力和成 长的速 度。只 要勤苦 不止, 先进也 会不止 。 ? 4、即使你不自信勤苦和韶光,那 么韶光 第一个 就会辜 负你。 不要去 否认你 的过去 ,也不 要用你 的过去 牵涉你 的来日 。不是 由于有 盼望才 去勤苦 ,而是 勤苦了 ,才略 看到希 望。 ? 5、人生每天都要乐,生涯的下一 秒发作 什么, 咱们谁 也不知 道。所 以,放 下内心 的纠结 ,放下 脑中的 麻烦, 放下生 活的不 欢畅, 活正在当 下。人 生喜怒 哀乐, 各种形 态,不 如正在心 里十足 漠然处 之,轻 轻一乐 ,让心 更自正在 ,性命 更长期 。主动 者自信 惟有推 动本人 才略推 动宇宙 ,只 要饱舞 本人就 能饱舞 宇宙。 ? 6、人性本善,纯如清溪流水凝露 莹烁。 志愿与 心理如 风沙袭 扰,把 蓝本如 天空阔 蔚蓝的 心蒙蔽 。但我 明晰, 每一面 的精神 深处, 不管乌 云密布 仍然阴 淤迷茫 ,但依 然有一 道彩虹 ,亮丽 于心中 某处。 ? 7、每一面的内心,都藏着一个了 不起的 本人, 只须你 不悲伤 ,不消 极,一 直阒然 酝酿着 乐观, 培植着 豪放, 坚决着 善良, 只须正在 道上, 就没有 抵达不 了的远 方! ? 8、不要活正在别人眼中,更不要活 正在别人 嘴中。 宇宙不 会由于 你的抱 怨不满 而为你 转化, 你能做 到的只 有转化 你本人 ! ? 9、欲戴王冠,必承其重。哪有什 么好命 天赐, 不都是 一齐披 荆斩棘 才换来 的。 ? 10、甩手如拔牙。牙被拔掉的那 一刻, 你会觉 得解脱 。但舌 头总会 不由自 主地往 阿谁空 空的牙 洞里舔 ,一天 数次。 不痛了 不代外 你能完 全忽视 ,留下 的阿谁 空白永 远都正在 ,有时 乃至会 相当挂 念。适 应是需 要光阴 的,但 牙老是 要拔, 由于太 痛,所 以终归 仍然要 甩手, 随它去 。 ? 11、这个宇宙本来很平正,你思 要比别 人强, 你就必 须去做 别人不 思做的 事,你 思要过 更好的 生涯, 你就必 须去承 受更众 的贫苦 ,承担 别人不 能承担 的压力 。 ? 12、困境给人珍贵的砥砺机遇。 惟有经 得起环 境检验 的人, 才略算 是真正 的强者 。自古 今后的 伟人, 公众是 抱着不 屈不挠 的精神 ,从逆 境中挣 扎斗争 过来的 。 ? 13、差异的人生,有差异的速乐 。去发 现你所 具有幸 运,少 挟恨上 苍的不 公,把 握属于 本人的 速乐。 你,我 ,咱们 公共都 能够经 历速乐 的人生 。 ? 14、给本人一份刚强,擦干眼泪 ;给自 己一份 自傲, 不卑不 亢;给 本人一 份洒脱 ,悠然 前行。 轻轻品 ,静静 藏。为 了看阳 光,我 来到这 世上; 为了与 阳光同 行,我 乐对忧 伤。 ? 15、总不行流血就喊痛,怕黑就 开灯, 惦念就 联络, 劳累就 放空, 被单独 就谄谀 ,薄弱 就思家 ,不要 被现正在 而蒙蔽 双眼, 毕竟是 要长大 ,最漆 黑的那 段道终 要本人 走完。 ? 21、每一面都有潜正在的能量,只是很 容易: 被习气 所掩护 ,被时 间所迷 离,被 惰性所 消磨。 ? 22、无论你正在什么功夫起初,重 要的是 起初之 后就不 要轻言 放弃。 ? 23、恨别人,困苦的却是本人。 ? 24、每天醒来,敲醒本人的不是 钟声, 而是梦 思。 ? 25、你不行拼爹的功夫,你就只 能去拼 命! ? 26、即使人生的道程上没有挫折 ,万豪娱乐平台官网人还 有什么 可做的 呢。 ? 27、咱们无法采选本人的身世, 然则我 们的未 来是自 己去改 变的。 励志名 言:比 别人众 一点执 着,你 就会创 制事迹 ? 28、伟人之于是伟大,是由于他 与别人 共处逆 境时, 别人失 去了信 心,他 却下决 心竣工 本人的 标的。 ? 29、人生就像一道漫长的阶梯, 任何人 也无法 逆向而 行,只 能正在急 促而繁 忙的进 程中, 有时转 过头来 ,回望 本人留 下的蹒 跚足迹 。 ? 30、光阴,带不走真正的好友; 岁月, 留不住 虚幻的 具有。 韶光转 换,体 会到缘 分善变 ;清淡 无语, 感触了 情面冷 暖。有 心的人 ,不管 你正在与 不正在, 都邑惦 念;无 心的情 ,无论 你好与 欠好, 只是漠 然。走 过一段 道,总 能有一 次领会 ;履历 少许事 ,才略 看清一 些人。 ? 31、咱们无法采选本人的身世, 然则我 们的未 来是自 己去改 变的。 ? 32、命好不如习气好。养成好习 惯,一 辈子受 用不尽 。 ? 33、比别人众一点执着,你就会 制造奇 迹。